日本の電気通信・メディアグループであるソフトバンクは現在、人工知能が将来どのように良い目的で利用できるかを示している。同社はコールセンター従業員の心理的ストレスを軽減することを目的としたAIの開発に取り組んでいる。
顧客の怒りの電話に対する AI
AI の役割は、怒りっぽく攻撃的な顧客からの怒りの電話を軽減することです。日本の日刊紙である朝日新聞によると、ソフトバンクはこの技術に3年間取り組んでいるという。音声処理アルゴリズムを使用すると、怒りの声を認識し、穏やかな声に変換できます。
変換中に良い結果を達成するために、AI は強い表現や怒りの表現を多く含むようにトレーニングされました。ソフトバンクは、音声コンピューターにさまざまな感情を表現した100以上の文章を演じる10人の俳優を招待した。
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時には電話を切ることだけが役に立つこともあります
AIは怒っている顧客の言葉遣いを変えるわけではありませんが、ピッチもイントネーションも和らげます。電話をかけてきた人が動揺していることは明らかです。このようにしてソフトバンクは、コールセンターの従業員が懸念事項に適切に対応できるようにしたいと考えています。
ただし、電話での会話が長すぎたり、侮辱的になったりした場合は、テクノロジーが介入し、そのまま通話を終了します。その後、攻撃的な顧客は、AI が電話を切る前に「残念ながらサービスを終了させていただきます」というメッセージを受け取ります。
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感情の盾としての音声 AI
ソフトバンク社員の中谷俊之氏は、カスタマーハラスメントに関するテレビ報道を見て音声コンバータのアイデアを思いついた。中谷氏は朝日新聞に対し、「AIは苦情処理が得意で、何時間でも対応できる。しかし、怒っている顧客は人間に謝罪してもらいたいと考えているため、従業員を AI に置き換えることは目標ではありません。」このテクノロジーは精神的な盾としてのみ機能することを目的としています。
ただし、テクノロジーが問題を完全に解決するわけではありません。怒りの電話の増加は、会社の経営がうまくいっていないことの兆候である可能性もあります。 Redditのスレッドでは、言語コンピューターが十分に機能していないという批判的な声もあった。日本企業は現在、追加の言語データを使用して AI をトレーニングしています。ソフトバンクは2025年から音声変調の販売を開始したいと考えている。
出典: 朝日新聞、Reddit